L’attente téléphonique a pris une ampleur considérable dans l’expérience client. Il ne suffit plus d’avoir des équipes réactives. Pour assurer la communication d’une entreprise et véhiculer une image moderne, positive et en accord avec ses valeurs, les marques mettent en place des standards téléphoniques et s’équipent d’une solution d’attente. On vous donne 7 raisons de l’adopter.
1. Rassurer ses clients sur leur appel
Une grande partie des appels entrants concerne un premier contact de la part d’un client. Dans un premier temps, il est donc bon de le rassurer en lui donnant la confirmation auditive qu’il a appelé le bon numéro ou le bon service. Dans un second temps, la solution d’attente téléphonique permet également de confirmer au client que son appel a bel et bien été pris en compte et que ça ne sonne pas dans le vide.
2. Faire gagner du temps aux téléconseillers et aux appelants
Utiliser une solution d’attente téléphonique vous permet de faire gagner du temps à votre interlocuteur ainsi qu’aux équipes internes du service client ou des autres services. Par exemple, SOS Médecins a mis en place un message pré décroché pour demander à l’appelant de préparer sa carte vitale et autres afin de faire gagner du temps au médecin. Autre exemple : une société peut demander à son interlocuteur, lors de son message d’attente téléphonique, de préparer son numéro client et d’autres informations nécessaires à la prise en charge de sa demande.
La mise en place d’un serveur vocal interactif (SVI) vous permet également de gagner du temps en envoyant l’appel au bon service.
3. Communiquer des informations au client… Même quand vous êtes fermés !
Il est primordial pour votre entreprise de communiquer d’autant plus quand vous n’êtes pas ouverts. Lorsqu’un client vous appelle, c’est qu’il est à la recherche d’une information qu’il n’a pas trouvé (/voulu chercher). Il est donc impératif de lui mettre cette information (ou une remplaçante) à disposition au risque de le voir insatisfait de votre service ou afin qu’il n’aille pas chez votre concurrent (lors d’un premier contact).
Communiquez vos horaires d’ouverture, vos dates de fermetures, etc. Mettez à jour ces informations régulièrement ; vos clients seront prévenus d’un quelconque changement lors de leur appel, et cela, même si votre boutique est fermée !
4. Faire patienter en musique pour rendre agréable le temps d’attente
L’attente téléphonique peut parfois se révéler très ennuyeuse et le temps d’attente très long pour bon nombre d’appelants. Allant de seulement quelques secondes à plusieurs minutes, nombreuses sont les personnes impatientes qui finissent par raccrocher sans avoir eu de réponse. Là est toute l’importance du système d’accueil téléphonique. Le choix d’une musique apaisante, douce et agréable permettra de temporiser un client mécontent mis en attente, ou de faire patienter votre interlocuteur plus longtemps et dans de meilleures conditions.
5. Améliorer l’expérience client et créer un bon relationnel
Quoi de mieux qu’une prise en charge efficace et agréable lors d’un appel téléphonique ? Prenons l’exemple d’un client mécontent. Le client a acheté un produit qui ne fonctionne pas. Il appelle donc le service après-vente pour demander un échange. 2 cas se présentent :
- Votre entreprise n’a pas de solution d’attente téléphonique et il est probable que le client ressorte mécontent de cette expérience.
- Votre entreprise a une solution d’attente téléphonique bien organisée et votre client aura plus de chance de ressortir satisfait avec une sensation d’expérience client positive.
Vous pouvez consulter notre article sur comment mettre en place efficacement une stratégie d’attente téléphonique.
6. Véhiculer son image de marque et faire bonne impression
Comme chaque marque a son identité graphique, elle a également son identité sonore. Grâce à votre solution d’attente téléphonique, vous pouvez harmoniser l’image de votre marque ! Mettez en place les mêmes messages d’accueil sur tous les réseaux et points de vente de votre enseigne et créez un véritable univers sonore.
Rappelons également qu’un mauvais accueil téléphonique a pour effet de créer de la déception et le mécontentement chez le client. Adopter une solution d’attente téléphonique et bien l’utiliser vous garantit de faire bonne impression.
7. Informer ses clients
L’accueil téléphonique est également un outil de communication efficace. Par ce biais, vous allez pouvoir communiquer sur vos différents évènements, salons, promotions, produits, etc. Un client bien informé, est un client qui achète.
