Pour fidéliser le client et lui faire vivre une expérience unique et mémorable, les entreprises doivent innover dans leurs stratégies. L’accueil téléphonique est aujourd’hui un outil de communication assez puissant puisqu’il est souvent utilisé lors d’un premier contact entre le client et l’enseigne. Il est donc primordial pour les marques de faire bonne impression et de véhiculer une image positive lors de ces appels.
Elaborer un message pré décroché
Le message pré décroché est le tout premier contact lors de l’appel. C’est un peu comme une annonce d’accueil. Il permet de remplacer la tonalité interminable d’un appel par un message communiquant des informations diverses : horaires d’ouverture, nom de l’entreprise, nom du service, etc. Toutefois, mettez à jour ces informations en temps et en heure au risque de véhiculer de fausses informations.
Mettre en place un message pré décroché va permettre à votre client d’être rassuré quant à la destination de son appel. Vous pouvez consulter notre article sur les raisons d’utiliser un message d’accueil téléphonique.
Utiliser un Serveur Vocal Interactif (SVI)
Un serveur vocal interactif (SVI) est un système informatique qui prend en charge les appels entrants à l’aide de messages vocaux. Il incite l’appelant à interagir avec le serveur par la voix ou en appuyant sur des touches de son téléphone.
Mettre en place un SVI permet de rediriger votre client vers le service dont il a besoin. C’est ce qui permet d’alléger le travail de vos téléconseillers en pré triant les appels. De ce fait, le temps d’attente de votre client sera écourté car il ne sera pas « baladé » de service en service.
Créer un message d’attente pertinent
Dans le cadre de l’attente téléphonique, le son est écouté quasiment à 100%. Lors de la phase d’attente, vous pouvez donc mettre en place des messages divers : promotionnels ou informatifs.
En effet, 2 types de messages d’attente existent : le message axé sur les promotions, et le message axé sur les informations utiles. Ils répondent à des besoins différents : faire patienter ou vendre, et informer.
Afin de gagner du temps, vous pouvez également créer un message d’attente qui explique à l’appelant de préparer toutes les pièces ou informations nécessaires à la prise en charge de son appel.
Mettre en place un répondeur
La mise en place d’un répondeur vous permettra, lors de vos fermetures, de donner les informations importantes à votre client afin de répondre à son besoin ou le faire patienter jusqu’à la réouverture. Cependant, veillez à ce que vos informations soient bien mises à jour régulièrement.
Vous pouvez également installer un répondeur enregistreur et laisser la possibilité à votre client de vous laisser un message.
Choisir sa langue et sa voix off
Un message pertinent est aussi un message qui colle à votre image de marque. Le choix de votre voix off a un impact tout aussi important que le reste puisque c’est ce qui définira votre identité sonore. Le choix d’une voix féminine ou masculine, grave ou plus aigüe, feront partie des décisions à prendre pour rendre votre accueil téléphonique plus qualitatif. Sans compter qu’une une voix agréable à entendre améliore l’expérience client.
L’objectif premier des messages de votre solution d’attente téléphonique, est d’être entendu et se faire comprendre. Un message pertinent ne le sera pas si votre client ne le comprend pas. Ce qui nous amène au choix de la langue de vos messages.
Ex : un hôtel à Nice aura besoin d’un service client et d’un standard téléphonique multi-langues. En effet, il aura besoin d’un certain nombre de langues pour répondre aux besoins de ses différentes cibles. Il pourra diffuser ses messages en Français (par défaut), en anglais (langue internationale) mais également en italien (du fait de la quantité de clients en provenance d’Italie qu’il reçoit chaque année).
Choisir une musique d’attente
Concilier message d’attente et musique d’attente est, selon nous, le duo gagnant. En effet, le message va permettre de communiquer les informations que vous souhaiter transmettre à votre client. Cependant, ne le noyez pas sous cette multitude de phrases qui, à force de les entendre en boucle, n’auront plus aucun sens.
Insérer quelques secondes de musique permettra de rendre le temps d’attente de l’appelant plus agréable (et surtout moins long). Selon une étude de la Sacem, 8 personnes sur 10 préfèrent entendre de la musique plutôt qu’une ambiance d’attente silencieuse. Nous vous conseillons de bien choisir votre musique ; il faut qu’elle soit impactante et qu’elle ait un effet positif sur l’appelant.
