Le Phygital, la nouvelle tendance digital-in-store
Cela fait maintenant quelques années que le Phygital, une des dernières tendances digital-in-store, fait parler de lui. En quoi cela consiste ? Quel est le concept derrière ce mot, contraction de physique et digital ? Crown Heights, spécialiste de l’affichage dynamique, vous éclaire à ce sujet.
L’expérience client au cœur de la digitalisation des points de vente
Apparu vers 2013, le Phygital, contraction de physique et digital, en est encore à ses prémices. L’idée derrière ce concept est la digitalisation des points de vente. Le Phygital est aujourd’hui une composante essentielle de la transformation digitale. Véritable outil de la stratégie marketing et commerciale, le Phygital a pour objectif final d’attirer de nouveaux clients et donc, de développer le chiffre d’affaires des points de vente. Il permet d’offrir une expérience client unique, personnalisée et innovante.
Le Phygital se traduit par la mise en place de divers outils innovants et technologiques au sein des points de vente. Nous retrouvons ce concept avant, pendant et après la vente.
Avant la vente, le Phygital consiste ainsi à attirer les clients en magasin. Cela se traduit par des services d’e-réservation : possibilité de réserver un article en ligne; le récupérer ensuite en magasin, de click and collect ou encore d’affichage dynamique en vitrine pour inciter les passants à entrer en boutique.
En point de vente, l’expérience digitale continue. Nous pouvons trouver des tablettes tactiles, des écrans ou encore des QR code offrant divers services aux clients : recherche d’informations, le partage sur les réseaux sociaux, le paiement mobile et la commande en ligne en cas de rupture de stock.
Après l’achat, l’expérience client se poursuit par le partage d’expérience sur le web ou encore les réseaux sociaux. Le Phygital contribue à fidéliser les clients en leur apportant satisfaction et en les invitant à rester connectés avec la marque.
D’autres technologies encore peu exploitées existent. C’est notamment le cas du Beacon, qui consiste à interagir avec les clients connectés en Bluetooth. Ceci permet à la marque de proposer des contenus ou promotions, dès que le client passe à proximité d’une borne. Cette technique « push » est encore perçue comme intrusive dans notre société et donc peu mise en place par les marques.
Le Phygital n’est pas uniquement utilisé pour attirer les clients, générer du trafic et augmenter le chiffre d’affaires. C’est un élément essentiel pour la collecte d’information des clients. En effet, chacune des technologiques utilisées invite le client à remplir un formulaire de contact. Ceci permet à la marque de mieux connaître sa clientèle, son comportement et ses besoins, afin de proposer le meilleur service, la promotion la plus adaptée ou encore le conseil le plus personnalisé.
Pour illustrer cet article, voici un exemple parfait de marque qui intègre le Phygital au cœur de sa stratégie marketing et commerciale. Il s’agit d’Undiz, avec son concept innovant et amusant, de Phygital Commerce : Undiz Machine.
Vous en avez surement entendu parler, ce magasin a fait le buzz. Undiz a choisi la ville rose, Toulouse, pour mettre en place son premier magasin conceptuel, Undiz Machine. L’idée est de proposer aux clients de choisir leurs articles sur une borne tactile. Une fois les produits sélectionnés, ils vont se placer « au bout du tuyau » afin de récupérer une capsule aéro-propulsée contenant les articles choisis. En cas d’insatisfaction, le client peut remettre la capsule dans le tuyau et retourner les articles.
Une expérience client unique au sein de laquelle Undiz a placé le consommateur et l’innovation au centre de sa réflexion stratégique. Le client repart satisfait avec l’envie de partager son expérience et bien sûr, de revenir en boutique.
Vers une digitalisation des modes de consommation
Le Phygital n’est pas à considérer comme une rupture avec les boutiques physiques. Au contraire, le but est de renforcer l’expérience client avec une digitalisation des points de vente, afin d’inciter les clients à se déplacer. Le Phygital doit plutôt être considéré comme une réponse à l’émergence du e-commerce et à la transition numérique que notre société vit actuellement. C’est une adaptation des marques aux nouveaux modes de consommation et aux évolutions sociétales.
Nous pouvons également constater que le paradoxe du digital est la recherche du facteur H, à savoir, la recherche de l’Humain. En effet, face à ce développement du web, les consommateurs accordent davantage d’importance à l’humain, et ce, notamment lors de leurs achats. Ils recherchent donc ce qu’il manque dans leur expérience e-commerce, à savoir le lien social, le conseil, l’accompagnement ou plus simplement l’échange.
En revanche, au cours de son processus d’achat, le client doit pouvoir retrouver ce qu’il peut obtenir sur le web. C’est une complémentarité entre le physique et le digital qui se développe. Toutefois, le digital ne doit pas venir compliquer l’achat. L’expérience client doit rester fluide pour être efficace.
Le Phygital ne serait-il pas la réponse pour mener à bien la transformation digitale de notre société ? Il permettrait aux commerces d’apporter le digital en magasin pour faire vivre une expérience client unique. Il permet aux clients de retrouver l’aspect humain dans un environnement digitalisé.
Crown Heights, spécialiste du Phygital Commerce
Spécialiste de l’expérience client, Crown Heights propose des solutions contribuant à la digitalisation des points de vente. En effet, pour accompagner les marques dans la transformation digitale et l’amélioration de l’expérience client en point de vente, Crown Heights a développé la solution d’affichage dynamique myTV. Installée en vitrine ou en boutique, elle a vocation à attirer les clients en magasin, susciter leur curiosité. Elle permet également d’éveiller leur sens afin de leur apporter une expérience unique, personnalisée et en adéquation avec la stratégie et l’image de la marque.
Grâce à des écrans personnalisés et dotés de la technologie Selfie Connect, installés dans les points de vente les clients peuvent prendre des « selfies », les envoyer par mail, les partager sur les réseaux sociaux ou bien les imprimer. En plus de prolonger l’expérience client en magasin, cette technologie permet d’être connecté avec ses marques favorites et de pouvoir interagir à tout moment.
Il est également possible d’intégrer des tablettes tactiles au sein des points de vente. En rayon ou bien en caisse, elles permettent aux clients de retrouver l’ensemble des informations issues d’internet ou encore de commander en ligne un produit non disponible. La technologie barre-code intégrée permet au client d’accéder à un catalogue produit complet, comprenant les détails de tous les articles proposés par la marque. C’est le cas notamment pour notre client l’Oréal Professionnel Paris à New York, où notre agence CrownTV, sur place, a équipé l’ensemble des salons de tablettes tactiles permettant aux clients d’avoir accès à toutes les informations du catalogue produit.
Enfin, avec la technologie SeeMe, ce sont les écrans qui interagissent avec les clients. Installés en boutique, ces écrans peuvent analyser les clients en prenant en compte leur âge, leur sexe ou encore leurs émotions. Le client dispose ensuite d’information, de contenu adapté et davantage susceptible de l’intéresser.
L’ensemble de ces technologies développées entièrement par Crown Heights, permettent aux clients d’interagir avec la marque à chaque instant de leur expérience en magasin. L’expérience client en point de vente est renforcée et personnalisée. Les commerces utilisant le Phygital ont aujourd’hui une longueur d’avance leur permettant de faire face aux enjeux de la transformation digitale. Le phygital n’est donc pas la simple contraction de deux mots. C’est un élément essentiel pour les marques afin d’adapter leur point de vente à l’évolution des modes de consommation.
Les avantages du Phygital sont multiples, que ce soit pour le client ou pour la marque. Alors n’attendez plus et vivez la transformation digitale !
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