Le NRF est le rendez-vous à ne pas manquer pour découvrir les futures applications et outils à destination des points de vente. Il donne le ton pour l’année à venir. Pour les exposants, c’est aussi le moment de marquer les esprits. Pour cela, ils n’hésitent pas à présenter leurs solutions les plus innovantes et à opter pour des stands de « mise à situation ». Si cela donne une ambiance assez futuriste à certaines allées du salon, cela permet également d’imaginer à quoi pourrait ressembler le magasin du futur. Alors, comment le NRF 2019 voyait-il la boutique de demain ?
Avant de se pencher plus en profondeur sur le sujet, il y a une précision à faire. Il existe plusieurs visions ou même courants de pensées concernant l’évolution du point de vente. La première consiste à se concentrer sur la rapidité de service et cela, quitte à supprimer toute interférence humaine (notamment le cas des magasins sans employés ou encore les distributeurs). La seconde s’appuie plus sur la personnalisation poussée du parcours client. Bien que ces deux approches puissent se combiner, elles engendrent deux concepts de magasins différents.
De plus en plus d’autonomie
Les machines sont-elles en train de prendre le contrôle des points de vente ? En tout cas, en devenant de plus en plus fonctionnelles, elles ne peuvent que plaire. Conséquence de la montée en puissance d’Amazon Go en 2018, le NRF disposait de son lot de magasins autonomes et de distributeurs intelligents. Peut-on pour autant dire que le magasin de demain n’aura plus besoin d’êtres humains pour fonctionner ? Pas si vite ! La présence de distributeurs de produits de première nécessité ou même dédiés à certaines marques peut être un véritable atout pour les clients les plus pressés. On peut même aller plus loin et y appliquer une logique plus ludique, à la manière des machines de fêtes foraines.
Pour autant, cela ne signifie pas la disparition des employés. Il faut, en effet, encadrer, familiariser et guider les clients face à la machine.
Par ailleurs, les magasins sans employés tendent à fonctionner en association avec des applications (Amazon, WeChat) et donc, avec un smartphone. Ils présupposent que les clients soient équipés et autorisent le partage de données.
Les robots : des agents comme les autres
Présentation des fonctionnalités du robot d’inventaire Bossa Nova
Autre utilisation des machines vue (très) régulièrement lors du NRF 2019 : les robots de service. C’est le stand Freshippo d’Alibaba qui a marqué les esprits en reproduisant son concept d’hypermarché ultra-connecté, robots serveurs inclus.
Les différents robots croisés dans le salon n’avaient pas vocation à remplacer l’humain. Ils étaient, ainsi, plus destinés à prendre en charge des taches annexes afin de libérer du temps pour que les employés puissent se consacrer entièrement à la prise en charge du client.
Par exemple, Bossa Nova présentait son robot d’inventaire.
L’expérience client au centre des préoccupations : l’importance de la personnalisation
Plus les éditions du NRF passent et plus l’accent est mis sur l’expérience client. Et à raison ! Au cœur des préoccupations des services marketing, elle n’est plus laissée au hasard. Elle en devient presque une science. De plus en plus d’applications et de services proposent ainsi de recueillir de la data afin de cibler plus précisément la clientèle et de personnaliser la visite en magasin. Cela passe par la reconnaissance faciale, par exemple ou encore par la promesse d’une carte de fidélité connectée. La data et son traitement sont des enjeux cruciaux pour les points de vente. Ils le seront encore plus pour les magasins de demain. Toute interaction est bonne à prendre pour collecter de la donnée et ainsi offrir une expérience adaptée à l’état d’esprit du client.
Pour survivre, les magasins physiques se doivent d’adopter une démarche plus proche de celles des sites d’e-commerce : reconnaissance du client, de ses habitudes ou encore de ses produits préférés.
A chaque client, son parcours personnalisé
Le magasin du futur s’adapte au client. Qu’il soit porteur de la carte de fidélité de l’enseigne ou qu’il soit un simple visiteur régulier, le point de vente doit pouvoir proposer une communication adaptée. Cela peut être réalisable grâce à la reconnaissance faciale. Les caméras repèrent le client dès son entrée dans le magasin. En plus des données basiques (sexe, âge), elles peuvent analyser les émotions du visiteur. Ces données permettent alors aux affichages et autres outils marketing de proposer le contenu marketing adéquat. Bien que l’installation de caméras soit soumise à des lois définies, elles demeurent également un atout pour reconnaître les clients fidèles ou encore les comportements plus suspects, susceptibles de gêner l’expérience client des autres clients.
Google, notamment, présentait ses solutions d’analyse.
>> Le magasin du futur doit proposer une expérience personnalisée à ces clients afin d’éliminer au maximum les irritants. Il s’agit alors d’adopter une démarche plus omnicanal intégrant les habitudes numériques des clients. La data n’est plus collectée mais bien analysée et exploitée.
La data au service du magasin et de ses employés
L’accumulation de data développe également de nouveaux enjeux logistiques pour les magasins. En effet, la collecte des données ne s’applique plus uniquement aux clients. Grâce aux caméras ou encore tags RFID présents dans les magasins du futur, les gérants peuvent être avertis en temps réel des potentielles ruptures de stocks.
>> Le magasin du futur gagne en intelligence, non seulement auprès des clients mais également auprès des gérants et employés. C’est notamment le cas avec les étagères, qui deviennent intelligentes. Les données récoltées sont ensuite récoltées et analysées pour améliorer le rendement, l’inventaire ou encore la gestion des stocks d’un magasin.
Toujours plus de services dans le magasin du futur
Au-delà d’un parcours client plus personnalisé, les magasins du futur proposeront également plus de services. La visite ne sera plus entièrement motivée pour l’idée d’acheter mais également par l’expérience unique promise.
Cela commence déjà à être le cas pour certaines marques. Cependant, ces expérimentations ont souvent lieu dans des concept-stores et sont rarement étendus à l’ensemble des points de vente.
Au NRF, il semblait bien que l’heure était venue pour ces nouveaux services de faire leur entrée officielle dans les boutiques. Parmi les exposants, Smart Pixels présentait sa solution. Cette dernière permet aux clients de concevoir des vêtements personnalisés et de voir le résultat directement projeté sur un vêtement physique.
La cabine d’essayage : foyer des irritants
Bien que nous soyons nombreux à essayer d’esquiver le passage en cabine, ce dernier est souvent indispensable pour s’assurer que nous ne regretterons pas nos achats. En conséquence, cet espace est le point de culmination des irritants. Modèles trop petits, mauvaises couleurs et des échanges de produits quelque peu laborieux à mettre en place. En période d’affluence, avoir un vendeur disponible pour aller chercher les produits peut vite devenir mission impossible.
>> Des tags RFID qui permettent de reconnaître les vêtements et de proposer des produits similaires aux cabines dotées de miroirs connectés : les solutions se multiplient. A l’instar des essayages virtuels développés pour les sites d’e-commerce, les magasins du futur pourront proposer aux clients un aperçu porté du vêtement dès sa sélection. Une fois le produit reconnu par le miroir, ce dernier sera capable de proposer des produits similaires ou complémentaires. Il pourra même en montrer le résultat directement sur le reflet grâce à la réalité augmentée.
Les nouveaux moyens de paiement et la lutte contre la fraude
Si l’expérience au sein du magasin va changer dans les magasins du futur, cela sera également le cas lors du passage en caisse. Avec la multiplication des magasins autonomes, le NRF a également été l’occasion de présenter de nouveaux outils pour régler les factures. Si les boutiques sans personnel fonctionnent pour la plupart avec des applications mobiles (Amazon, AiFi NanoStore), d’autres sont plus inventifs. C’est notamment le cas d’Alibaba, qui avec son concept d’hypermarché Freshippo propose le paiement par reconnaissance faciale.
De la même façon, cette connectivité de plus en plus poussée se présente comme un parfait rempart face à la fraude. La reconnaissance visuelle peut repérer les comportements suspects et ainsi éviter que ceux-ci gênent les clients. La présence accrue des puces RFID peut également prévenir les vols. Grâce aux progrès de la technologie, il est désormais possible de suivre précisément mouvement d’un tag et cela, jusqu’à 15 km/h.
Le NRF 2019 a surtout montré que l’expérience client était au cœur de toutes les préoccupations. Au fil des éditions, cette dernière prend une place toujours plus importante. Les magasins ne doivent plus s’organiser autour des produits mais bien autour des attentes et des besoins de la clientèle. L’acte d’achat ne suffit plus.
Fort d’une meilleure exploitation des données, le magasin du futur proposera un parcours client fluide, sans coutures et interconnecté. Ils seront à même de reconnaître les clients et leurs comportements afin de les guider vers les produits adaptés. Les robots et autres outils interactifs permettront d’effacer les irritants. Chaque étape du parcours d’achat aura été pensée et personnalisée afin de faire gagner du temps au client : que cela soit à l’entrée ou encore lors du paiement.
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