CCO, nouveau rôle en entreprise pour une expérience client repensée
L’expérience client est aujourd’hui le sujet dont on parle le plus. C’est le nouvel enjeu des marques. La digitalisation des points de vente a placé le consommateur au cœur des réflexions stratégiques.
Que ce soit dans le secteur du e-commerce ou pour les points de vente physiques, le marketing a évolué afin de prendre en compte les consommateurs et leurs modes de consommation dans le but de faire de l’expérience client une priorité stratégique.
Émergence d’un nouveau rôle en entreprise, le CCO
C’est ainsi qu’un nouveau métier a émergé, le Directeur de l’expérience Client, dit aussi CCO, Chief Customer Officer. Il a pour mission de développer la vision « consumer centric » des entreprises afin d’en faire un élément stratégique de différenciation. Effectivement, l’amélioration de l’expérience client peut prendre différentes formes. Une personne dédiée saura donc analyser l’existant et proposer les meilleures solutions possibles. C’est un poste transversal qui implique de travailler en étroite collaboration avec la direction, le commercial et le marketing.
L’amélioration de l’expérience client est étroitement liée à l’amélioration de la relation client. En effet, la connaissance de ses clients, de leurs comportements d’achat, de leurs habitudes et de leurs centres d’intérêt ou encore l’analyse des données collectées grâce aux divers outils de CRM permettent d’apporter une expérience client unique, personnalisée et adaptée aux attentes et besoins de chacun. Tout comme apporter une expérience client unique et innovante renforcera la relation entre la marque et le client. Ce dernier se sentira plus engagé et impliqué dans son processus d’achat.
En cela, adopter une stratégie consumer centric est vital pour les marques et l’intégration d’un CCO doit faire partie des priorités à venir pour déterminer la meilleure stratégie one-to-one et omnicanal.
L’affichage dynamique, un outil pour améliorer l’expérience client en point de vente
Véritable levier marketing, l’affichage dynamique est un outil essentiel de la digitalisation des points de vente. La variété des supports et des contenus permet d’offrir aux clients une expérience digitale innovante et continue. En effet, l’affichage dynamique permet d’adopter une communication différente. Cette dernière sera mieux adaptée aux attentes des consommateurs en alternant des contenus institutionnels, promotionnels et interactifs afin de capter l’attention des clients.
Chaque support contribue à l’amélioration de l’expérience client : en vitrine, les écrans informent des nouveautés, des promotions, etc. A l’intérieur, les écrans et/ou murs d’écrans permettent de plonger le consommateur dans l’univers de la marque pour lui faire vivre quelque chose de différent. Ils lui apportent une information utile. Enfin les écrans tactiles et tablettes installés en caisse, en cabine ou en rayon, permettent aux clients d’avoir accès à un large éventail de fonctionnalités. Ils peuvent consulter directement le catalogue produit, le stock. Ils ont également la possibilité de demander de l’aide à distance, de commander un article indisponible en magasin ou encore de bénéficier de promotions personnalisées. Avec les écrans tactiles, ils interagissent aussi avec la marque via un contenu adapté.
Autant de possibilités pour faciliter le parcours d’achat du client et faire disparaître les frontières entre le physique et le digital.
L’expérience client doit faire partie intégrante des stratégies des entreprises. Le client ne doit plus être inconnu pour les marques. Aujourd’hui le client n’achète plus seulement un produit. Il s’attend à vivre quelque chose d’unique et de différent, à ce que son parcours d’achat soit fluide et lui apporte satisfaction.
Une étude menée par Salesforce Research, a permis de mettre en évidence quelques chiffres :
Ainsi, l’affichage dynamique permet de ré-enchanter l’expérience client à travers une expérience digitale émotionnelle, immersive et personnalisée. L’affichage dynamique répond ainsi aux attentes des consommateurs.
Pour tout savoir sur l’affichage dynamique, consultez les autres articles du blog.
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