La digitalisation est en marche. Dans les points de vente, les solutions digitales se sont installées durablement. Que cela soit pour aider à la gestion d’un magasin ou pour aiguiller les clients, elles ont même prouvé leur utilité. Elles sont ainsi devenues des parts intégrantes de l’expérience en magasin. Pour autant, leur potentiel impact en dehors des murs de la boutique reste encore peu exploité. Si la visite doit être satisfaisante pour le client dans l’immédiat, l’expérience en magasin se répercute également dans la réputation globale d’une enseigne et même d’une marque. Le parcours client ne se termine plus à la sortie d’une boutique. Au contraire, il continue même sur d’autres médiums. Ce sont sur ces mêmes médiums que les solutions digitales peuvent intervenir afin d’améliorer la réputation d’une marque.

Crown Heights s’intéresse à la manière dont les solutions digitales présentes en magasin peuvent être exploitées.

Les possibilités d’une solution déjà installée et existante

De plus en plus de points de vente ont recours à une solution digitale. Pour les consommateurs, ce sont surtout les solutions relatives au marketing et à la promotion des produits qui ont été les plus visibles. Si les marques ont surtout recours à l’affichage dynamique pour augmenter le trafic client et le panier moyen, il donne également une image moderne à l’enseigne. En conséquence, les clients associent plus facilement l’identité physique et l’identité numérique d’une marque. Plus fréquemment exposés aux dispositifs numériques en magasin, les clients pourront déterminer par eux-mêmes le degré de digitalisation de l’enseigne et ainsi, utiliser les canaux adéquats.

En fait, les solutions digital media en magasin créent un pont entre clients et marques, qui s’étend au-delà de la visite.

Changer les procédures

Au-delà de la qualité des produits d’une marque, ce sont les avis des clients qui font la réputation d’une enseigne. Si les vendeurs l’ont bien compris et s’appliquent à porter une oreille attentive aux consommateurs, il peut être difficile de déceler les points de friction qui peuvent ruiner l’expérience des clients. Ces derniers auront alors plus tendance à utiliser les plateformes numériques pour faire entendre leur ressenti. Ce qui laisse la place à toute sorte de dérive ainsi qu’au fameux « bad buzz ».

Pour améliorer ou même simplement contrôler la réputation d’une marque, il est donc nécessaire de bouleverser les habitudes. Cela peut prendre la forme d’une borne d’évaluation à la sortie du magasin ou encore d’un programme de suivi (grâce aux informations d’une carte de fidélité par exemple).

Il est également nécessaire de prévoir des espaces de discussion et de pouvoir les exploiter pour la marque. Les marques multiplient ainsi les chatbots ou organisent des opérations afin de valoriser le ressenti des clients. Cela peut se faire via les réseaux sociaux et un hashtag particulier. Grâce à l’affichage dynamique, le point de vente peut afficher ces publications et ainsi, encourager les échanges. Ces campagnes nécessitent beaucoup de préparation afin d’éviter les débordements (et les détournements d’internautes mal-intentionnés).

Développer la communication pour améliorer la réputation : l’importance de l’omnicanal

Les solutions digitales en magasin mettent surtout en valeur l’importance grandissante de la stratégie omnicanale pour les enseignes. Pour améliorer la réputation d’une marque, le passage du monde numérique au monde physique doit se faire sans accroc.

Elles montrent également que, désormais, la réputation d’une enseigne va de pair avec la perception de sa relation client. Il faut pouvoir réagir efficacement aux demandes clients, les accompagner tout en valorisant leurs expériences. La relation client ne doit plus être à sens unique. Ainsi, si les dispositifs numériques en magasin répondent essentiellement à des besoins marketing et commerciaux, ils participent également à l’expérience de marque en dehors des murs du point de vente.

Dépasser les limites de la communication en boutique

Pour la plupart, les solutions digitales en boutique sont des solutions confinées au sein des magasins. Cependant, elles bénéficient aussi des avantages de la connectivité. Elles demeurent ainsi polyvalentes et compatibles avec des applications externes. Cela rend la transmission des informations plus faciles et permet d’adopter les messages quasiment en instantanée.

Une stratégie omnicanale vise à offrir au consommateur une expérience homogène et cohérente, peu importe les canaux qu’il a utilisés. Cela présuppose une parfaite communication des données concernant le client entre les différents terminaux utilisés. Pour améliorer la réputation d’une marque, rien de tel que la prise en compte des préférences du client, peu importe le support qu’il utilise pour ses commandes.

Elle s’illustre ainsi avec la popularisation des expériences web-to-store ou encore avec la personnalisation des annonces en magasin selon le profil du client.

Tirer avantages des avis clients

Les solutions digitales en point de vente permettent également d’établir un lien entre ce qui se passe sur les réseaux sociaux et ce qu’il se passe en magasin. Il ne s’agit plus seulement de récolter les avis des clients mais bien de les faire participer dans la vie du point de vente. Cette approche donne un nouveau statut au consommateur : celui d’ambassadeur de la marque. Cela peut prendre la forme de l’affichage d’un flux RSS ou encore de publications possédant un certain hashtag sur des écrans d’affichage dynamique. Cela peut même être rendu possible grâce à des solutions plus ludiques comme des bornes selfies. Il s’agit de donner une âme à des avis clients, de les humaniser et en retour, de gagner en crédibilité.

La réputation d’une marque peut être de plus en plus facilement ébranlée par des consommateurs déçus ou mal accompagnés. Cela peut même avoir de véritables effets néfastes durables. Il est donc capital d’anticiper et de mettre en place les processus adéquats. Grâce aux solutions digitales en magasin, il est possible de mettre en place des stratégies qui valorisent le client et qui l’impliquent dans la promotion de la marque. En développant ce lien entre marque et consommateurs, l’enseigne construit un socle solide pour une réputation positive durable. Il ne reste plus ensuite qu’à maintenir le cap !

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Cet article a été publié pour la 1ère fois en juillet 2019.