Expérience client sans coutures : qu’est-ce que c’est ?

Faire entrer le client est boutique, c’est une chose. S’assurer qu’il achète et consomme en est une autre. En effet, l’émergence de nouveaux comportements de consommation a bouleversé les attentes des clients. Aujourd’hui, de plus en plus de marques travaillent sur la fluidité du parcours client. Initiative renforcée par les consignes sanitaires actuelles. Elles en viennent ainsi à multiplier les innovations pour s’assurer ce que l’on appelle une « expérience client sans coutures ». Que se cache-t-il derrière cette expression ? Quels sont les moyens mis en place pour répondre aux besoins des consommateurs ? Crown Heights vous donne des éléments de réponse.

Lutter contre le désamour des consommateurs pour le point de vente

Ce n’est plus un secret pour personne : le client est ROI. Désormais rodé aux différentes méthodes commerciales, il se montre plus exigeant et plus difficilement impressionnable.

Pour contrer ce phénomène, l’expérience client est devenue le focus des marketeurs. Comment faire pour que le client ressorte satisfait d’une boutique et préférablement, les mains pleines de sacs ? Comment s’assurer que le consommateur satisfait en parle à ses connaissances ? Les marques ont trouvé une réponse : faciliter le passage en magasin grâce, notamment, aux outils digital media. Car, si le client trouve plus facilement son bonheur sur les boutiques en ligne, il reste intimement attaché à l’espace physique où il peut toucher, essayer et ajuster.

Au fur et à mesure des innovations et révolutions technologiques, un nouveau terme est apparu « l’expérience client sans coutures ».

L’expérience client sans coutures : qu’est-ce que c’est ?

Intrinsèquement liée au marketing cross-canal et au marketing omnicanal, l’expérience client sans coutures repose sur la notion de fluidité. Il s’agit de permettre au client l’utilisation de différents canaux de contacts et ainsi, de les intégrer à l’essence même du parcours client. De plus en plus, cela prend la forme d’un parcours client digitalisé.

Il ne doit pas y avoir opposition entre les supports digitaux et les supports physiques. Par exemple :

• Les prix doivent être les mêmes.
• Les promotions et campagnes de promotions sont similaires.
• Les informations collectées en ligne doivent pouvoir être applicables en boutique.
• Le client est reconnu peu importe le canal et son historique est conservé.
• L’achat et la livraison se font selon les envies du client (retrait en magasin, dépôt en point relais notamment).

Parmi les initiatives qui relèvent de l’expérience client sans coutures :

• Le click and collect : selon un sondage BVA pour Mappy, ce sont 88% des consommateurs qui sont intéressés par cet usage.
• La e-réservation : en 2016, pour les soldes d’été, 5.6% des Français ont utilisé ce service sur les 3 premières semaines (soit 2.9 millions de clients).

Les solutions omnicanales en magasin

Cependant, une expérience client sans coutures parfaite est difficile à atteindre puisqu’elle nécessite une pensée omnicanal dès la conception d’un projet. Il existe, pourtant, des solutions permettant de se rapprocher au plus près de cet objectif.

Optimiser le Web-to-Store 

Oubliez toute notion de concurrence ! L’espace web et la boutique physique doivent fonctionner de pair. Grâce aux données de géolocalisation, affichez quel magasin à proximité dispose du produit désiré. Le client hésite entre deux modèles ? Proposez-lui un rendez-vous en boutique pour qu’il puisse non seulement tester les produits mais aussi bénéficier des conseils d’un vendeur. Selon le sondage BVA pour Mappy, 89% des personnes interrogées manifestent leur intérêt pour le web-to-store.

Tablettes et vendeurs connectés 

Malgré la digitalisation des échanges, le vendeur reste un acteur clé de l’expérience client sans coutures. Avec une tablette, il peut plus facilement répondre aux sollicitations des clients et accéder aux données en temps réel du magasin. La tablette peut même lui permettre d’obtenir des informations personnalisées sur le client et son historique de consommation. Cela permet au vendeur de personnaliser la relation client et de proposer des produits susceptibles de plaire au premier coup d’œil. Et donc, de susciter l’achat.

L’affichage digital media

L’expérience client sans coutures, cela passe aussi par un affichage clair des informations et actualités du magasin. On peut penser à l’état d’avancement d’une préparation de commande pour le click and collect, avec un temps d’attente précis qui laisse le client se promener dans les rayons. Cela peut aussi être l’affichage des promotions et autres opérations spéciales.

Associé à l’intelligence artificielle, l’affichage digital media peut également promouvoir les produits disponibles en stock ou au contraire, signaler les ruptures de stock.

Technologie RFID

Les puces RFID permettent également de fluidifier le parcours client. Un simple scan du code-barres des produits équipés et voilà la fiche produit qui s’affiche. Plus besoin pour les clients d’attendre qu’un vendeur se libère pour retrouver toutes les informations sur l’objet. Par ailleurs, les grandes marques e-commerce s’appuient également sur cette technologie pour développer leurs propres magasins sans employés : Amazon, Alibaba, JD.com entre autres.

Carte de fidélité

Cela peut sembler évident mais la carte de fidélité a aussi un rôle important à jouer dans l’expérience client sans coutures. En effet, elle contient une mine d’informations pour les marques. Outre l’historique des achats, elle peut également contenir les données bancaires et faciliter le passage en caisse. De plus, elle encourage les achats grâce à des promotions destinées spécialement aux clients privilégiés. Ainsi elle représente la parfaite passerelle entre l’expérience web et l’expérience boutique.

L’expérience client sans coutures est un objectif à atteindre pour beaucoup de marques. Celles-ci craignent de voir le marché de l’e-commerce prendre le dessus. Aujourd’hui, les technologies digital media permettent de s’en rapprocher drastiquement, à condition de les intégrer dès la conception du projet.

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Cet article a été publié pour la 1ère fois en janvier 2018.