Les initiatives en matière de data et d’expérience client sont nombreuses : Big Data Paris qui s’est déroulé le 6 et 7 mars dernier, Customer Experience Week by Abode (13 au 17 mars), World Retail Congress à Dubaï sur le thème « Re-imaginer l’expérience clients » (avril prochain).
L’occasion donc de parler de la data et de sa place dans les réflexions marketing.
La data est un sujet complexe pour les entreprises. Pourtant, elle constitue paradoxalement une belle opportunité pour les marques de mettre en place une stratégie « prédictive » pour une expérience client unique et personnalisée.
La data joue un rôle important dans la mesure où elle permet de fluidifier le parcours client et améliorer la relation avec les marques.
L’enjeu aujourd’hui n’est pas seulement de mettre en place un marketing data-driven mais plutôt d’exploiter correctement les données collectées pour avoir un réel bénéfice sur l’amélioration de la relation client et de l’expérience vécue en points de vente.
Du big data au smart data
L’analyse de la data évolue pour extraire des données de plus en plus précises et personnalisées permettant un ciblage poussé. Ainsi, le big data ne suffit plus. La collecte de données de masse doit être accompagnée d’un traitement permettant d’extraire les données utiles pour connaître sa cible, ses comportements d’achats, ses envies, ses besoins, etc. permettant d’anticiper.
On parle alors de smart data. Grâce aux logiciels dédiés, il est aujourd’hui possible de faire un tri précis parmi un volume de données important. Ceci permet de retenir les informations pertinentes sur les clients permettant aux marques de s’orienter vers une relation client plus fiable et prédictive. Ainsi, la data devient un atout concurrentiel stratégique. Une stratégie « data driven » constitue un avantage considérable pour les marques sachant, certes, collecter les données, mais surtout extraire les éléments pertinents.
La data est un investissement de plus en plus pris en compte par les marques pour accompagner leur stratégie digitale au service de l’expérience client.
Qui dit marketing client dit data marketing !
La stratégie plébiscitée par les marques aujourd’hui est une stratégie « consumer centric » afin de se focaliser sur le consommateur, ses habitudes d’achat ou encore ses attentes. L’objectif étant de connaître chacun de ses clients pour leur apporter une expérience unique et une relation client personnalisée. Avec l’émergence de l’ubiquité, le consommateur est de plus en plus exigent avec les marques, de plus en plus complexe et souhaite un service instantané personnalisé.
La data se trouve ainsi au cœur de cette stratégie. En effet, elle permet de collecter des informations sur les consommateurs, analyser celles qui sont pertinentes et exploitables d’un point de vue marketing, pour ensuite mettre en place une stratégie one-to-one adaptée.
Une stratégie data permet de connaître son client afin de prédire et anticiper la relation client. Cette dernière devient alors différente et unique. Elle constitue ainsi un avantage concurrentiel.
La data, pour une relation client attentionnée et une expérience client personnalisée
L’expérience client et la relation client sont les priorités marketing pour toute marque souhaitant se différencier de la concurrence. L’essor du digital incite les points de vente physiques à se digitaliser pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. La data, associée aux outils de CRM, devient essentiel pour apporter l’expérience recherchée par les clients. Avoir une connaissance précise des consommateurs permet de mettre en place des actions personnalisées et donc adaptées à chacun.
La publicité de masse ne fonctionne plus auprès des consommateurs. La data est une réelle opportunité pour personnaliser sa communication et ses promotions. Elle permet ainsi de créer une relation de proximité et de confiance pérenne et durable.
L’étape suivante consiste à faire du « clienteling ». Le clienteling est la nouvelle forme de relation client qui repose sur la qualité de service et la satisfaction client. Elle consiste à mettre en place une relation personnalisée entre le shopper et le vendeur. Ainsi, le smart data va permettre, via l’analyse de données, de connaître les clients sur le bout des doigts afin de développer ce clienteling grâce à une stratégie one-to-one.
Beaucoup de marques ont compris l’intérêt de mettre en place une stratégie data driven. Prenons l’exemple d’Air France, qui mise sur « une relation client attentionnée » grâce à la création d’une plateforme de big data pour offrir un parcours client fluide et personnalisé. >> lire l’article sur e-marketing.fr
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Nous l’avons tous compris, le client est au cœur des réflexions et la data au cœur des stratégies. Les innovations vont vites, les stratégies ne cessent d’évoluer. Le digital offre une multitude d’opportunités. Quelle sera la prochaine étape ?
