La semaine dernière, nous avons participé au salon Paris Retail Week, C’était l’occasion pour nous de présenter nos solutions digital-in-store ainsi que nos dernières nouveautés. Nous avons également profiter pour nous informer sur les dernières tendances du marché. Le maître mot du salon : live retail, pour un commerce authentique, humain et expérientiel.
Voici donc les principales tendances digitales au service du retail :
Les start-up accompagnent les retailers
Avec l’essor du digital, de nombreuses start-up se sont créées dans le but de faciliter le quotidien des retailers. Les outils et applications proposés ne manquent pas. Parmi les services, on retrouve ainsi : recharger son smartphone en magasin ou encore le gaming pour générer du trafic en point de vente.
D’un point de vue marketing, les startup proposent également :
- La collecte et gestion de la data.
- Automatisation des process.
- Gestion des stocks.
- Mise en relation entre les marques et les influenceurs de leur secteur.
- Applications pour permettant aux clients de devenir ambassadeurs de marque.
- Comptage de clients.
- Analyse du comportement des clients.
Autant d’applications et de solutions digital-in-store qui accompagnent les retailers.
Parmi les outils proposés pour les accompagner, ils trouvent des innovations technologiques permettant de :
- Animer le parcours clients.
- Informer sur les produits.
- Mieux comprendre leur clientèle (et leur comportements d’achat).
- Mieux gérer sa boutique (stocks, livraisons).
- Faciliter les moyens de paiement.
Des solutions ingénieuses afin d’éviter les files d’attente en caisse, souvent un frein à l’achat en boutique physique.
L’intelligence artificielle au service de l’humain
De plus en plus utilisée par les marques, l’intelligence artificielle fait aujourd’hui partie de notre quotidien. Là encore, de nombreuses structures et start-up accompagnent les retailers dans leur projet d’IA. L’objectif pour les marques ? Apporter une expérience interactive et conversationnelle à leurs clients afin de faciliter leur processus d’achat et leur quotidien.
Pour cela, plusieurs tendances digital-in-store :
La reconnaissance faciale
De plus en plus présente, la reconnaissance faciale permet aux marques d’analyser leurs clients afin de leur apporter le meilleur service possible. Mais pas seulement ! C’est aussi un moyen de diffuser une communication ultra-ciblée, prenant en compte leurs caractéristiques. En effet, cette technologie permet de reconnaître le sexe de la personne, son émotion du moment ou encore sa tranche d’âge. Des critères précieux pour des marques soucieuses de comprendre leurs clients et d’offrir une expérience multicanale adaptée et personnalisée.
Les chatbots
Omniprésents, les bots sont aujourd’hui incontournables pour les marques pour une expérience conversationnelle avec leur client. Ainsi, même sans vendeur, les consommateurs peuvent bénéficier d’un traitement personnalisé, de conseil ou encore d’un accompagnement dans leur processus d’achat. Principalement utilisé par les sites e-commerce, les bots sont de plus en plus présents en points de vente physiques. Ils s’occupent des clients en attendant que des vendeurs se libèrent pour prendre le relai et personnaliser davantage leur approche.
Les robots
Les robots commencent à trouver leur place, notamment dans les lieux de forte fréquentation, comme les hypermarchés, les gares, les aéroports, etc. Des lieux où l’accompagnement est souvent primaire et où il peut être difficile de trouver l’information recherchée. C’est le cas notamment de E.Leclerc qui va tester dans deux de ces hypermarchés le robot Heasy, une borne d’accueil mobile et robotisée inventée par Hease Robotics. Équipé d’une tablette, ce robot renseignera les clients. Aussi, nous connaissons (presque) tous Pepper, adopté entre autres par Renault, le robot humanoïde créé il y a 1 an. Une majorité de retailers ont choisi ce robot pour créer l’expérience et plus d’engagement.
Cette démocratisation de l’intelligence artificielle permet aux retailers d’apporter un service digital-in-store personnalisé, expérientiel et de qualité à chacun de leur client. La robotique quant à elle, n’en est qu’à ses prémices mais dispose de belles opportunités de développement, dans la mesure où les robots ne remplaceront pas les humains.
Le robot Pepper au salon Paris Retail Week
L’affichage dynamique pour une expérience digital-in-store client sans couture
Toujours aussi plébiscité par les marques et les consommateurs, l’affichage dynamique est une technologie incontournable pour mettre en place un parcours fluide et expérientiel pour les clients. Ainsi, de nombreuses solutions ont été présentées aux professionnels du retail. Beaucoup plus abordable en termes de prix, l’affichage dynamique est une solution ludique et en pleine évolution. Il ne cesse de se développer intégrant des technologies de pointe : reconnaissance faciale, NFC, beacon, selfie. Autant de possibilités pour les retailers de générer du trafic, d’augmenter leurs volumes de vente, d’offrir une expérience client fluide ou encore d’animer leurs espaces.
Dès la vitrine, l’affichage dynamique interagit avec les clients. Cette présence les accompagne durant le parcours d’achat (rayon, cabine d’essayage, caisse) afin de les orienter, les conseiller et leur apporter un service personnalisé, en adéquation avec leurs nouvelles attentes.
Le v-commerce, le commerce du futur ?
Les technologies associant le virtuel au réel ne cessent de se développer. Ainsi, de plus en plus d’entreprises proposent des solutions de réalité virtuelle qui prennent des formes diverses. La réalité augmentée ou encore 3D offrent aux clients l’opportunité de se projeter dans un univers fictif, et aux marques, l‘opportunité d’interagir avec leurs clients. Cette technologie est en pleine essor. En effet, 70 à 80% des consommateurs sont favorables à la réalité virtuelle pour améliorer leur expérience d’achat (étude L.E.K Consulting).
Ainsi, à l’instar d’Ikea et Décathlon, les marques s’équipent de technologies de réalité virtuelle ou augmentée permettant d’offrir une expérience immersive et émotionnelle à leur client. Plus qu’un simple effet « waouh », ces technologies correspondent aux nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers ne se déplacent plus en magasin pour acheter un produit mais pour y vivre une expérience unique.
Outre l’expérience, ces technologies digital-in-store ont pour but d’augmenter les volumes de vente par la promotion de produits parfois indisponibles en magasin (dû au manque d’espace). C’est aussi la possibilité d’essayer et de se projeter avec les produits de la marque, véritable incitation à l’achat.
Les tablettes, de nouveaux outils d’aide à la vente
Qu’il s’agisse d’équiper les vendeurs ou les linéaires de tablettes, celles-ci représentent de véritables outils d’aide à la vente. En effet, les vendeurs équipés de tablettes peuvent accéder à davantage d’informations sur leurs clients. Ils sont également informés sur l’état de leur stock et la disponibilité des produits en temps réel. Ces éléments sont aujourd’hui essentiels pour apporter satisfaction au client et personnaliser la relation (et retenir le client). C’est ainsi qu’est née la notion de vendeur connecté.
Installées dans les linéaires, les tablettes accompagnent le client qui souhaite être autonome dans son parcours d’achat. Ainsi, elles peuvent être utilisées pour diffuser une communication, une vidéo d’utilisation ou autre. Les tablettes équipées de technologies code-barres ou RFID ont beaucoup intéressé les retailers. Et pour cause ! Elles permettent, par le simple scan du produit ou bien par le passage du produit sur un lecteur RFID, d’accéder à un contenu personnalisé, en lien avec le produit recherché. Ils y voient ainsi une opportunité pour déclencher l’acte d’achat.
Ces tablettes renforcent également le lien entre la marque et les consommateurs à travers leur attractivité et leur interactivité. Combinées à d’autres solutions digital in store, les tablettes prolongent l’expérience digitale en point de vente.
Nous retiendrons en conclusion que le futur du retail passe par la mise en place d’un commerce phygital. Il s’agit d’une démarche qui intègre de nouveaux concepts et dispositifs digitaux pour un commerce authentique, humain et expérientiel. Les clients sont au cœur des réflexions. Les marques ont compris qu’ils ne viennent plus uniquement pour acheter un produit. Désormais, les clients viennent pour vivre une expérience unique et mémorable, renforçant ainsi leur engagement et les relations marques / clients.
Pour aider les retailers dans cette transformation digitale, les professionnels développent des concepts plus innovants les uns que les autres.
