Pendant les périodes touristiques d’affluence (et même en dehors), l’office de tourisme est un relais important de la vie locale et économique. Garant de l’accueil et de l’information des vacanciers, il a également un rôle de promotion important. Comme tout espace d’accueil, il se retrouve confronté aux évolutions des attentes des consommateurs, à la transformation numérique. Alors comment digitaliser l’office de tourisme ? En s’appuyant sur l’outil de communication digitale par excellence : l’affichage dynamique. En effet, l’office de tourisme a tout à gagner en adoptant les écrans digitaux et le parcours digitalisé.
Crown Heights vous révèle comment la digitalisation de l’office de tourisme peut totalement transformer l’approche des visiteurs vis-à-vis de la ville (et vice-versa).
L’office de tourisme : un espace et des habitudes à changer
En 2016, la consommation touristique intérieure en France représentait 158,9 milliards d’euros, visiteurs résidents et non-résidents confondus. Elle comptait pour 7.1% du PIB national. La même année, ce sont environ 82,6 millions de touristes internationaux qui ont foulé le sol français.
C’est pour cela qu’en tant que premier point d’information et d’orientation, l’office de tourisme a de lourdes responsabilités. Parmi elles : organiser la diffusion des informations de manière compréhensible pour tous les visiteurs.
L’intégration des écrans dans l’organisation de l’office de tourisme
Digitaliser l’office de tourisme, c’est changer la vision et l’organisation de l’espace. En effet, il s’agit de re-centraliser l’organisation autour des visiteurs et de leurs attentes. Le bureau d’accueil n’est plus le point central de l’espace. Il devient ainsi nécessaire d’intégrer des parcours informatifs qui permettront de résoudre les problèmes les plus courants.
Grâce à des écrans digitaux placés à des endroits particuliers avec des stratégies propres, l’information est transmise de façon plus efficace. Elle a plus de chances d’être assimilée et retenue. Cela permet également d’éviter les attroupements trop importants à un seul et même endroit.
Par exemple :
- Avec des écrans placés dans l’entrée (informations pratiques, missions de proximité ou encore disponibilités des agents), les demandes des visiteurs peuvent être filtrées.
- Les écrans placés dans l’espace d’attente peuvent diffuser des informations locales (météo, agenda, flux d’actualités, conditions du trafic routier) ou encore permettre un suivi du traitement des demandes.
- Des placements plus sporadiques afin d’occuper l’espace peuvent diffuser des vidéos et autres spots de promotion, mettant en valeur la vie locale.
Par ailleurs, digitaliser l’office de tourisme peut également passer par la mise à disposition de tablettes ou encore par d’adoption de bornes tactiles. Ces dernières sont également un outil important puisqu’elles permettent aux visiteurs de chercher leurs propres réponses et de « toucher » l’information.
Accueillir et gérer l’information dans toutes les langues grâce à des outils innovants
L’office de tourisme doit pouvoir transmettre une quantité importante d’informations et cela souvent, dans plusieurs langues étrangères. La digitalisation des échanges permet de simplifier cette démarche. Au sein de l’office même, cela peut se manifester par des écrans spécialement dédiés à la langue en question ou encore par des interfaces permettant de sélectionner la langue souhaitée. Grâce à des templates ou encore à des programmations intelligentes, les informations traduites peuvent soit se succéder soit apparaître sur un seul et même volet. Les langues utilisées peuvent être signalées par les drapeaux des pays, directement sur l’écran.
L’utilisation d’outils multimédia permet d’attirer et de garder l’attention des visiteurs. Cela peut également permettre une meilleure rétention de l’information en jouant sur la mémoire visuelle des visiteurs. Grâce aux différents formats de médias, les touristes restent divertis. Par ailleurs, les messages peuvent se répéter régulièrement, selon une boucle de programmation préétablie. Les vacanciers auront ainsi la possibilité de consulter les informations à plusieurs reprises.
Dans le monde extérieur, dans une démarche de pure dématérialisation des documents, les offices de tourisme peuvent également proposer des applications mobiles qui permettront aux visiteurs de pouvoir se retrouver au sein de la ville. C’est l’occasion d’intégrer une démarche plus omnicanal.
Gagner en impact
Office de tourisme, Nancy
Avec l’affichage dynamique, c’est surtout une nouvelle manière de faire passer l’information et de s’assurer qu’elle soit retenue. Cette dernière peut être répéter sous différents formats et de manière ludique. Grâce à une programmation intelligente, l’office de tourisme gagne en impact et en fluidité dans le traitement des problèmes.
L’affichage dynamique dans les offices de tourisme rend l’accueil physique plus :
- Efficace et rapide : les visiteurs peuvent identifier exactement leur problème et le verbaliser plus clairement auprès des agents.
- Gérable : l’afflux des touristes est contrôlé et filtré grâce aux écrans digitaux placés stratégiquement.
- Agréable : avec un accompagnement digital adapté, les touristes n’ont pas d’impression d’attente et sont plus détendus pour expliquer leurs problématiques aux agents.
Par ailleurs, des études montrent que les vacanciers apprécient de pouvoir agir en toute autonomie dans leur recherche d’informations et suggestions.
Digitaliser l’office de tourisme : de la promotion des événements locaux aux visiteurs.
La flexibilité de l’affichage dynamique facilite une autre mission primordiale de l’office de tourisme : celle de la promotion de la vie locale. Digitaliser l’office de tourisme, c’est augmenter les chances que les touristes :
- Prennent part à la vie locale.
- Contribuent à l’économie locale.
- Assurent la promotion de la ville auprès de leurs connaissances.
Par ailleurs, les technologies associées à l’affichage dynamique permettent de dresser des profils précis des visiteurs. Ces données se révèlent d’autant plus utiles lorsque les offices de tourisme doivent dresser le bilan des saisons touristiques.
Office de tourisme, Orléans
Mettre en valeur les événements des villes
Certaines villes sont connues pour leurs événements culturels (Nice et son Carnaval, Lyon et la Fête des Lumières, Lille et sa braderie par exemple) et bénéficient donc d’une publicité extérieure conséquente. Il s’agit alors pour les offices de tourismes d’offrir les bonnes indications et les parcours de visites les plus adaptés à la manifestation.
Pour les autres villes petites et grandes, chaque initiative locale doit faire l’objet d’une attention toute particulière pour attirer les visiteurs et susciter du bouche à oreilles. Cette opération séduction commence dès l’office de tourisme.
Digitaliser l’office de tourisme permet de :
- Actualiser les affichages promotionnels en temps réel
- Mettre en avant toutes les manifestations de la même façon.
- Gagner du temps lors du changement d’actualité grâce à des templates préétablis.
- Coordonner les acteurs locaux du tourisme.
L’installation et l’utilisation d’écrans digitaux permet également de diffuser des extraits vidéos des éditions précédentes des événements. Cela permet de créer une attente et une envie auprès des touristes qui visualisent plus facilement l’intérêt de la manifestation.
Collecter des données sur les visiteurs
Les offices de tourisme sont également en charge d’établir les bilans des différentes saisons. Cela permet notamment de comparer les années et d’établir des pronostics pour les années suivantes. Avec les évolutions de comportement des consommateurs, de plus en plus de métriques sont nécessaires pour réellement cerner le profil des visiteurs.
Pour cela, les outils digital media sont un moyen intéressant de collecter des données sans paraître intrusif. C’est notamment le cas des bornes interactives qui recueillent les réponses des visiteurs à des questions ciblées (qualité de l’accueil, propreté des locaux, impressions générales). Ces sondages volontaires demeurent très ludiques et se rapprochent du jeu. Le même résultat peut être obtenu avec des tablettes en libre-service.
Grâce à l’affichage dynamique et à la reconnaissance faciale, les offices de tourisme peuvent également obtenir des métriques relatives à l’âge, au sexe et aux émotions ressenties lors du passage devant l’écran.
Utiliser ces données pour le tourisme local
Les données recueillies par les offices de tourismes sont des supports essentiels de la stratégie économique locale lors des saisons touristiques. En intégrant des métriques plus « émotionelles » obtenues grâce à l’affichage dynamique et aux outils digitaux, le profil type (persona) des visiteurs devient plus précis. Cela permet d’anticiper les besoins d’une année sur l’autre et de développer des solutions adaptées.
Investir dans la digitalisation des offices de tourisme a, ainsi, également des répercussions dans la vie locale. Digitaliser l’office de tourisme, c’est aussi permettre aux acteurs locaux de bénéficier de data plus précise et ainsi de pouvoir se développer en conséquence.
L’affichage dynamique pour les offices de tourisme : un investissement qui peut remporter gros
Pendant longtemps, la digitalisation des offices de tourisme a fait peur en raison des coûts d’installation. Cependant, la baisse des prix des écrans digitaux a remis l’affichage dynamique à portée de main de tous les professionnels. Même, il apparaît désormais comme un investissement.
Pour les offices de tourisme, il offre une nouvelle source de revenue tout en commercialisant les destinations.
Les possibilités d’un parcours omnicanal : commercialiser la destination
A la manière des points de vente, digitaliser l’office de tourisme permet de mettre en place un parcours client (visiteur) sans couture où plusieurs médiums viennent travailler de façon complémentaire. Cette initiative peut prendre plusieurs formes. Par exemple :
- Le développement d’un site internet permettant une démarche Web-to-Store. Grâce à des informations trouvables sur Internet, les vacanciers sont encouragés à se rendre dans les offices de tourisme. L’augmentation du trafic dans les lieux d’accueil permet d’obtenir des données plus précises quant à leur profil.
- La conception et le développement d’applications (pour la ville, pour chaque événement, pour chaque organisme culturel) afin de guider les touristes. Leur téléchargement pourrait être facilité en office de tourisme grâce à une connexion internet en libre accès.
Chacun de ces espaces d’information peut faire l’objet d’une commercialisation des recommandations. Les offices de tourisme peuvent ainsi créer des partenariats avec les professionnels des alentours. Des partenariats dont les retombées sont facilement identifiables. Pour certaines régions, il s’agirait de numériser des labels déjà en place pour une identification plus rapide du public.
Possibilité d’une régie publicitaire
Afin d’amortir le coût de l’installation, de plus en plus de solutions d’affichage dynamique proposent une application régie publicitaire. Cela permet d’organiser et de segmenter des parcelles de diffusion (par exemple pendant les heures d’affluence) et de les monétiser.
Ainsi, si la plupart des contenus restera à caractère informatif, des plages horaires préalablement définies pourront servir à diffuser de la publicité. Sous la forme de spots de présentation, d’annonces promotionnelles, ces publicités sont plus facilement acceptées par le public.
Avec une stratégie de contenus adaptés, ces espaces de publicités sont une solution pour répondre aux problèmes de trésorerie des collectivités locales. Les offices de tourisme bénéficient ainsi de plus de ressources pour moderniser leurs espaces.
Concernant la boutique des offices de tourisme
Digitaliser l’office de tourisme, c’est également préférer la PLV dynamique à la PLV traditionnelle print, notamment pour la boutique. Gain de temps (plus besoin de décrocher et de replacer) et d’argent (plus besoin de réimprimer), les écrans digitaux sont faciles à mettre à jour. Les collections en rapport avec l’actualité culturelle peuvent être mises en avant en quelques clics depuis l’interface de gestion.
Par ailleurs, des dispositifs de paiement rapide peuvent également être mis en place, toujours dans l’optique d’offrir le parcours client le plus fluide possible.
Intérieur Office de Tourisme Montpellier
Avec la part importante que représente le tourisme dans l’économie nationale, l’office de tourisme se doit d’être à la hauteur des attentes des vacanciers. Pour cela, la digitalisation des échanges (sociaux et économiques) semble inévitable. Les outils digital media sont des aides non négligeables pour :
- Accueillir et gérer les flux de visiteurs.
- Distribuer les bonnes informations.
- Rendre les touristes autonomes.
- Commercialiser la destination
- Collecter des données
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Cet article a été publié pour la 1ère fois en mars 2018.
