Cela fait des années que l’avenir du magasin physique est sujet à toutes les analyses. Entre ceux qui prédisent sa mort et ceux qui misent sur sa résistance, il est difficile d’y voir clair. Ce qui est sûr, c’est que les retailers redoublent d’imagination. En effet, ils s’appuient de plus en plus sur les innovations digital media afin de se rapprocher au maximum des attentes clients. Parmi ces nouveautés les plus attractives, l’Internet des Objets prend de l’importance. Si jusqu’à présent, la préférence était donnée à la data, l’IoT inclut de plus en plus souvent la voix. Google Home, ou encore Alexa, a mis en valeur un besoin client encore peu exploré : celui de se faire entendre.
Crown Heights s’intéresse à ce phénomène et à son application au retail.
L’Internet des objets au quotidien
L’Internet des Objets (ou IdO, IoT, Internet of Things), c’est l’application d’Internet à des choses et des lieux du monde physique. Plus concrètement, le terme désigne les échanges d’informations et de données entre des objets réels et le réseau Internet. Globalement, on parle d’Internet des Objets lorsqu’on fait référence aux objets connectés.
Parmi les objets connectés les plus populaires, on retrouve :
- La montre.
- Le téléviseur.
- Les systèmes de sécurité.
Une étude de Gartner et de l’Idate estime entre 50 et 80 milliards le nombre d’objets connectés qui seront en circulation en 2020. Cela représenterait un marché de 6 000 milliards de dollars.
Avec l’arrivée de la domotique, l’IoT appliqué à l’univers de la maison, les habitudes ont été révolutionnées.
La domotique en quelques mots
La domotique vise à apporter des solutions techniques pour répondre aux besoins de confort, de sécurité et de communication dans les maisons, hôtels ou encore lieux publics. Parmi les fonctionnalités les plus connues, on retrouve :
- Être informé.e de toute action anormale dans un espace et cela, à distance.
- La possibilité de gérer les consommations d’énergie en l’absence des locataires.
Dans une étude de 2012, plus des ¾ des locataires considèrent la domotique comme étant un outil d’économie d’énergie.
« Ok Google », « Alexa » : l’arrivée des assistants personnels
Pourtant, le champ d’action de la domotique s’est considérablement élargi avec l’arrivée d’Amazon et de Google sur le marché. En popularisant leur assistant domotique respectif (l’Echo/Alexa et Google Assistant/Home), les deux géants de l’informatique ont rendu la technologie plus interactive, plus à l’écoute de l’utilisateur.
Contrôlés par la voix, ces assistants remplissent des tâches diverses :
- Demande d’informations
- Gestion de services
- Gestion d’autres objets connectés
- Achats en ligne
Bien entendu, Alexa et Google Home ont vocation à s’enrichir et à apprendre au fur et à mesure des demandes de leurs propriétaires.
> En septembre 2018, Amazon a annoncé qu’Alexa était compatible avec 20 000 appareils, provenant de 3 500 marques distinctes. A titre de comparaison, en mai dernier, Google annonçait que Google Assistant était compatible avec 5 000 appareils.
La voix, un collecteur de data complémentaire
Pendant longtemps, l’Internet des Objets a laissé de côté les interactions vocales au profit de l’exploitation de la data pure. Pourtant, il devient de plus en plus évident que ces deux aspects sont complémentaires. En effet, dans la recherche constante de l’expérience parfaite, la voix permet de collecter des renseignements précieux. Il ne s’agit pas seulement de permettre aux intelligences artificielles de se nourrir et de se développer. Il s’agit également de faire entrer l’humain dans la notion de data.
Au delà de donner des instructions, la voix trahit les émotions et les réactions des utilisateurs. Combinés aux informations déjà collectées par Alexa ou Google Assistant, ces facteurs permettent de dresser un portrait encore plus fiable des clients et de leurs modes de consommation.
C’est autant d’informations exploitables pour les points de vente et les retailers.
Vers une utilisation dans les points de vente ?
En 2020, 85% des interactions avec les marques auront lieu sans contact humain. On peut facilement imaginer qu’à l’instar d’un Amazon Go, les boutiques puissent fonctionner sans personnel ou encore qu’elles reposent entièrement sur l’anticipation des besoins. L’utilisation de la voix serait alors un autre outil pour éviter la déshumanisation d’un point de vente.
Permettre aux clients de retrouver les avantages de l’Internet des Objets en boutique, c’est aussi continuer de défendre la démarcation entre espace privé et espace de vente.
La voix et l’e-commerce
Les mésaventures des assistants connectés sont assez récurrentes. Un épisode récent de South Park avait ainsi joué sur l’interactivité d’Alexa et de Google Assistant. En répétant à de multiples reprises les mots déclencheurs (« Ok Google », « Alexa »), les personnages de la série avaient pu interagir directement avec les assistants connectés des téléspectateurs. Dans l’épisode, Cartman parvenait même à créer une discussion entre les différents assistants personnels. S’en suivait une conversation assez absurde. Parmi les anecdotes des utilisateurs, on retrouve également des commandes impromptues passées sur les sites e-commerce par les enfants, comme un jeu (ou encore lors de caprices particulièrement bruyants).
Ainsi, l’intégration de la voix n’est pas encore totalement acquise pour les sites e-commerce. Bien qu’encouragés par la mise en place de la recherche vocale (via Siri par exemple), ces derniers n’ont pas encore trouvé de solution efficace et simple d’utilisation. Cela représente pourtant une part de marché considérable.
L’étude de Gartner prédit ainsi que 30% des recherches web se feront sans écran dès 2020.
Le Smart Retail : l’avenir du Retail ?
Afin de résister à la concurrence de l’e-commerce, les magasins physiques ont entamé leur digitalisation. Pour cela, ils ont commencé à développer leur stratégie omnicanal et ont concentré leurs efforts sur l’expérience client. Ils ont intégré les outils digitaux tels que les murs d’images, les écrans dynamiques publicitaires ou encore les tablettes connectées.
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Les points de vente se sont ainsi tournés vers l’Internet des Objets afin de pouvoir récolter le maximum de data. Cette exploitation des données leur permet d’étudier l’efficacité de leurs installations mais aussi d’offrir la meilleure expérience possible. Cela ouvre également la porte à une utilisation plus « active » de l’IoT, notamment en y intégrant les leçons de la voix. Pour ne pas laisser un client seul face à un objet, les interactions vocales peuvent faire la différence. Certaines marques l’ont déjà compris en faisant appel à des robots (Pepper, notamment) afin d’accueillir les clients sur un espace de vente. Associées à la reconnaissance vocale des intelligences d’Alexa ou encore de Google Home, ces technologies représentent un nouvel axe pour les retailers.
Lors de son émergence, l’Internet des Objets était destiné au secteur de l’industrie afin de permettre un meilleur rendement et une meilleure sécurité. Le potentiel de l’IoT lui a permis de s’étendre et de toucher des domaines plus sensibles (comme la santé) avant d’arriver dans le domicile des consommateurs.
Avec l’ajout de la voix et de la reconnaissance vocale à ses outils, l’IoT est encore loin d’avoir livré tous ses secrets. Les retailers et agences marketing l’ont bien compris et continuent de mettre en avant leurs innovations, notamment lors de salons comme le NRF.
Cet article a été publié pour la première fois en janvier 2018.
