Les magasins utilisent de plus en plus les solutions digital media. Ces solutions, dites aussi « digital in store », ont pour objectif de rendre les vitrines interactives et digitaliser les points de vente. Le gain d’attractivité du magasin n’est pas le seul avantage du digital media. Nous allons donc voir comment ces solutions proposent une expérience client hybride et comment elles influencent les comportements d’achat.
L’e-commerce et les consommateurs
Les achats en ligne sont en constante augmentation. Cela est notamment dû à l’expérience proposée :
- Site ergonomique où l’on trouve facilement ce qu’on veut.
- Avis clients.
- Facilité de paiement.
- Livraison rapide.
- Renvoi des articles facilité.
- Disponibilité des articles.
Sans oublier le retargeting, qui fait également partie de l’expérience client en ligne. Un client qui met des produits dans son panier a réalisé 70% de son achat. S’il abandonne la commande, c’est qu’un soupçon de doute persiste. Aussi, le retargeting rappelle ce panier « abandonné » au client. Après tout, il voulait les produits en question ! Il peut ainsi consulter d’autres sites et d’autres avis clients sans que ce panier soit perdu définitivement. De fait, il peut ensuite poursuivre son achat rapidement, sans repasser par toutes les étapes précédentes. De quoi satisfaire les consommateurs à chaque étape de leur parcours d’achat en ligne.
Les consommateurs recherchent aujourd’hui une certaine expérience et une qualité de service irréprochable. Les achats sont simples, rapides et sans perte de temps en caisse ou en cabine. Aujourd’hui, l’achat en ligne fait face à une seule contrainte : ne pas pouvoir toucher, essayer ou sentir les produits. Pour certains, cela ne pose pas de problème. Pour les autres, l’achat en boutique physique reste indispensable.
> Les freins à l’achat en boutique physique :
- Manque d’informations, de conseils, d’avis.
- Indisponibilité des produits dans la taille/variation souhaitée.
- L’attente en caisse et en cabine.
> Les atouts du point de vente :
- Pouvoir essayer les produits.
- Sentir l’odeur d’un parfum.
- Toucher les matières.
Comment repenser son magasin pour supprimer les freins à l’achat en point de vente et générer du trafic ?
La solution ? Investir dans des solutions « digital in store » et offrir une expérience client hybride
Ainsi, pour faire face à la concurrence des clicks and mortar et répondre aux attentes des consommateurs, les magasins physiques doivent mettre en place diverses solutions digital in store pour créer une expérience client hybride. Autrement dit, une expérience offline et online au sein d’un même lieu.
Les frontières entre le offline et le online sont de plus en plus nébuleuses. Cela permet de créer des expériences uniques et émotionnelles, propices à l’achat. Les clients se déplacent afin de vivre une expérience digitale sans couture.
Pour proposer une expérience hybride de qualité, les marques doivent comprendre les avantages des achats en ligne ainsi que ceux des achats physiques et les appliquer pour leurs points de vente.
Pour cela, des solutions digital media existent et interviennent à chaque étape du parcours clients :
La vitrine, premier point de contact avec vos futurs clients
Dès la vitrine, des écrans peuvent relayer la communication digitale de la marque. En conséquence, le client retrouve ce qu’il a vu sur Internet. Il est instinctivement attiré en magasin pour découvrir le produit en question. De par leur aspect attractif, dynamique et leur luminosité, les écrans rendent les vitrines des marques équipées plus visibles qu’avec un affichage classique. La vitrine est stratégique pour communiquer. De fait, elle demande une réflexion particulière. L’affichage dynamiques est un atout majeur pour les points de vente.
L’entrée, premier pied dans votre univers de marque
A l’entrée de votre point de vente, selon la taille de votre magasin, une borne d’accueil et d’orientation peut être utile pour guider le consommateur. La rapidité pour trouver le produit recherché est un point essentiel pour la satisfaction des clients. Cela favorise fortement l’achat final. En effet, le client qui ne trouve pas ce qu’il souhaite rapidement aura tendance à changer de magasin au lieu de chercher un vendeur et de demander conseil. Avec les nouveaux comportements d’achat, les consommateurs sont de plus en plus autonomes dans leurs achats. C’est un point qu’ils apprécient durant les achats en ligne, alors pourquoi ne pas leur offrir cette possibilité en point de vente physique ?
Les rayons : emplacement stratégique pour intégrer des tablettes
Les rayons peuvent être équipés de tablettes dotées d’un lecteur code-barres ou RFID. Ces tablettes permettent, par le simple scan du produit, d’accéder à des compléments d’informations :
- Détails produit.
- Vidéo d’utilisation.
- Commande en ligne en cas de taille indisponible.
- Produits complémentaires pour réaliser des ventes additionnelles.
- Site internet de la marque pour rechercher d’autres produits.
- Géolocalisation dans le magasin.
- Visualisation des avis clients.
Les possibilités offertes par les tablettes sont multiples. Ces points sont importants quand on sait que 92% des consommateurs croient les recommandations d’autres clients qui ont acheté et testé le produit (Nielsen).
Sans interaction, ces tablettes sont des supports de communication attractifs et dynamiques. Elles peuvent :
- Diffuser des vidéos de produits.
- Mettre en avant les dernières tendances.
- Afficher les promotions du moment.
- Relayer votre communication en rayon, là où se trouve le consommateur.
Les vendeurs connectés, pour une approche personnalisée
Équipés de tablettes, les vendeurs sont aujourd’hui connectés et peuvent accéder à diverses informations pour répondre aux questions des consommateurs. Via les smartphones, nous sommes de mieux en mieux informés (et donc une nouvelle fois plus autonomes) sur les produits et même parfois plus que les vendeurs. Démunis, les relations deviennent de plus en plus complexes. Grâce aux tablettes ou supports digitaux autres, les vendeurs peuvent renseigner les consommateurs sur tous les points (stock, taille, caractéristiques produits). Si le consommateur est client fidèle, ils peuvent accéder aux historiques d’achats pour personnaliser encore plus les échanges et la relation. Cette proximité avec la marque est aujourd’hui un atout majeur pour les points de vente physiques.
Lever les derniers doutes en cabine
Une fois en cabine, 70% du processus d’achat a été réalisé. La cabine est donc un lieu stratégique pour choyer le client et ne pas le « perdre ». Quoi de mieux qu’un écran ou une tablette tactile permettant au consommateur d’appeler un vendeur, de vérifier la disponibilité dans d’autres tailles ou encore de consulter des articles complémentaires ? Le client est autonome et peut faire appel à un vendeur ou effectuer une demande particulière directement à partir de sa cabine. Rien de plus énervant que devoir se rhabiller simplement pour aller chercher une autre taille…
Faciliter le paiement pour éviter l’attente en caisse
Équipés de terminaux de paiement, les vendeurs peuvent encaisser directement les clients en rayon. Ceci évite l’attente en caisse, point noir du parcours d’achat en point de vente.
Pour une expérience encore plus hybride, les solutions digital media sont aussi d’excellent vecteur d’engagement sur les réseaux sociaux. En effet, il est possible d’afficher sur les écrans les actualités Instagram, Facebook ou Twitter. Et ainsi de mettre en avant votre communauté en partageant leurs photos. Les réseaux sociaux engagent les consommateurs online mais aussi offline, ceux qui sont présents dans votre point de vente. Ils deviennent ainsi de véritables ambassadeurs de votre marque.
D’autres solutions sont également intéressantes, comme le selfie pour animer les ventes ou encore la reconnaissance faciale pour une communication ultra-ciblée et personnalisée.
Les consommateurs se déplacent pour vivre une expérience émotionnelle et non plus simplement pour acheter un produit, qu’ils pourraient trouver directement en ligne. Les solutions digital media représentent de belles opportunités pour les marques de créer une expérience hybride et émotionnelle. C’est pourquoi le parcours client doit être repensé et doit replacer le consommateur au centre des réflexions. Cette expérience digitale et multi-sensorielle crée un environnement propice aux achats. Elle donne envie aux consommateurs de revenir.
Le digital media est essentiel pour créer l’expérience recherchée par les clients, influencer leurs comportements d’achat et, in fine, accroître les ventes en magasin.
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Cet article a été publié pour la 1ère fois en octobre 2017.
