Face aux évolutions des comportements des consommateurs, les marques et enseignes s’adaptent. Pour cela, elles adoptent des outils innovants et mettent en place des nouvelles procédures. Elles utilisent ainsi de nouvelles ressources basées sur le digital. Malgré les premières réticences, ce dernier est de plus en plus accepté par les consommateurs. En effet, selon le baromètre Smart Retail 2018 de Samsung, 42% des Français estiment que la présence de dispositifs digitaux les inciterait à se rendre plus souvent en magasin. Les premières craintes semblent donc être passées. Pourtant, chaque nouvelle innovation digitale soulève les mêmes questions. La course à l’innovation ne serait-elle pas en train d’effacer la part d’humain dans la démarche client ?
Crown Heights s’intéresse à la place de l’humain dans les solutions digitales, notamment dans les solutions digitales à destination des commerces.
La relation client et le digital
S’il faut remonter aux origines de la mauvaise réputation du digital vis-à-vis de l’humain, il faut sans doute aborder le cas de l’email. En effet, tout d’abord envisagé comme étant un relais efficace pour communiquer avec les clients, l’email est vite devenu une barrière. Il faut dire que les premières tentatives d’automatisation de réponses (et celles qui ont suivi) ne laissaient guère de doutes. C’était bien une machine qui les recevait et les traitait. Il y avait alors un véritable affrontement entre expérience client et productivité. On pouvait même parler d’une fracture. Et cela ne pouvait pas durer.
La transformation numérique vise plutôt à déconstruire le mur digital et cela, directement depuis le magasin. Elle vise ainsi à proposer une nouvelle expérience et une nouvelle façon d’ouvrir et de maintenir le dialogue entre l’enseigne et ses clients.
Et les solutions digitales dans tout ça ?
Depuis l’email automatique, les solutions digitales ont évolué. Ces dernières années, nous avons, par exemple, assisté au développement du marketing conversationnel avec notamment le lancement des chatbots. Correctement programmés, ces derniers peuvent répondre aux questions courantes que se posent les clients. S’ils ne peuvent pas remplacer l’impact d’un vendeur, ils permettent au moins d’effectuer un tri dans les questions et ainsi de rendre les échanges humains qui suivent plus constructifs.
Le marketing expérientiel ou sensoriel a également connu ses propres innovations. Qu’il s’agisse de l’affichage dynamique, des tablettes connectées ou même des bornes de sondages interactives, les solutions digitales actuelles cherchent à intégrer le client dans l’espace même de vente. Avec les données collectées, elles adaptent même l’environnement aux consommateurs avec notamment une programmation personnalisée. Elles permettent également de faciliter la démarche des vendeurs en leur fournissant les ressources nécessaires pour répondre efficacement aux demandes des clients.
Par exemple, un écran en vitrine mettra en avant les promotions ou encore la dernière collection, ce qui guidera efficacement les clients au cœur de la boutique. Par ailleurs, elles allègeront la charge de travail des vendeurs, notamment lors des changements de collection et changements d’affichage. Souvent, quelques clics suffisent pour que la programmation des écrans change. Les conseillers de vente peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier.
Le retour de l’humain dans la tendance marketing
Dans le monde de l’entreprise, le digital appelle surtout au développement de nouvelles compétences. Ces dernières entraînent alors des changements dans la manière de travailler et même dans l’organisation des tâches. Le digital media devient alors un outil de la communication interne. Il s’agit simplement de faciliter les échanges tout en travaillant à renforcer l’implication de chacun.
Ce n’est pas si différent dans les points de vente et boutiques.
En effet, le développement des solutions digitales dites « expérientielles » a également remis l’humain au centre des préoccupations des campagnes de communication. C’est désormais devenu une évidence mais l’achat n’est plus la seule motivation des consommateurs. Pour les convaincre, il faut leur offrir une expérience unique.
Cette expérience unique se traduit alors par :
- Des informations claires qui rendent le client autonome dans sa visite.
- Une personnalisation de la visite.
- Des vendeurs concentrés sur leur mission de conseil.
- Reconnaissance du client et de sa valeur pour l’entreprise.
C’est la réalisation de l’importance de l’humain dans l’expérience client qui a permis le développement des stratégies phygitales et omnicanal.
Le digital sans l’humain n’aurait qu’un intérêt purement industriel. Dans l’optique d’augmenter le trafic client et le volume des ventes en boutiques, il est essentiel de prendre en compte les attentes des consommateurs et de proposer des expériences toujours plus personnalisées. Qu’il soit question de guider plus efficacement un client dans un point de vente ou de lui faire gagner du temps, les marques ont conscience qu’il faut désormais le séduire.
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