La pandémie du Covid-19 survenue en 2020 a été un accélérateur de tendances pour le secteur du retail. En effet, elle a été une véritable source d’opportunités, de réflexions et de transformations. En effet, la crise sanitaire a mis le secteur face à une accélération vertigineuse du digital et plus particulièrement du e-commerce. Le premier semestre 2020 a dépassé, en quelques semaines, la croissance des parts de ventes en ligne des 5 dernières années.
Or les consommateurs ont profondément modifié leurs habitudes d’achat. Ce qui a donc amené les retaileurs à repenser et réorienter leur stratégie de vente en 2021. Quelles ont donc été les grandes tendances du retail de l’année 2021 ?
Le Phygital
L’accélération du digital et la réduction des frontières entre le magasin physique et le digital a donné naissance à un nouveau phénomène : le phygital.
C’est pourquoi, la formation des vendeurs a été reconsidérée et réorientée vers des compétences digitales et l’apprentissage de nouvelles technologies de vente à distance : visioconférence ou live shopping.
Très populaire en Chine, le live shopping est une technique de vente sur les réseaux sociaux. Elle permet aux internautes d’acheter en direct des produits présentés par un vendeur ou un influenceur. Ceci est fait dans une vidéo diffusée en live. Ce mode d’achat impulsif s’appuie sur le divertissement et la viralité, pour accélérer l’engagement du consommateur.
On assiste à une digitalisation accrue des moyens de communication. En effet, les marques et commerces de détail prennent conscience de l’ampleur et l’immense influence des réseaux sociaux sur les comportements d’achat. De ce fait, ils ont de plus en plus recours aux influenceurs pour toucher les générations Y et Z.
L’expérience client, la grande tendance du retail en 2021
Si la transformation digitale s’est consolidée en 2021, le contact humain permet toutefois un plus grand taux de transformation. En effet, selon une étude d’Opinion Way pour Altavia, 25% des français assurent que « les activités qui leur ont le plus manqué pendant le confinement restent faire les magasins ».
Malgré cela, la croissance du e-commerce a obligé les acteurs du retail à réinventer l’expérience client en magasin. En effet, la crise sanitaire a permis de propulser la digitalisation des enseignes et révolutionner l’expérience client auprès des secteurs traditionnellement portés sur le présentiel.
Souvent relayé au second plan dans les espaces de vente, le digital fait donc, à présent, partie intégrante de l’expérience client en magasin.
C’est pourquoi, les enseignes s’équipent de plus en plus d’outils digitaux tels que d’écrans ou de tablettes numériques, pour fluidifier le parcours d’achat. L’affichage dynamique en point de vente, permet ainsi d’accentuer l’immersion du consommateur dans l’univers de la marque, d’offrir aux visiteurs une expérience augmentée, générer du trafic en magasin, pour in fine augmenter les ventes.
Les enseignes se sont orientées vers une culture d’entreprise tournée vers la data. Le but est de retravailler l’expérience client, la personnalisation et toucher au plus près les attentes des consommateurs.
Enfin, l’augmentation du e-commerce en 2020 a contraint le secteur de la vente au détail à diversifier les modèles avec l’omnicanalité. On a donc assisté en 2021 à un développement conséquent du Click-and-Collect et du Ship-from-Store.
Toutefois, les retaileurs doivent être en mesure d’allouer les ressources selon les besoins et réduire les frictions dans le parcours client. En effet, tout frein rencontré lors du parcours d’achat sera sanctionné par un départ du consommateur. De plus, selon le rapport d’Adyer sur les attentes des consommateurs en 2020, 71% des français indiquent ne pas revenir chez un commerçant s’ils ont eu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en magasin ou en ligne.
Vers un mode de consommation éco-responsable
La crise du Covid-19 a engendré un véritable réveil des consciences auprès des consommateurs. En effet, un sentiment de danger est apparu, poussant chacun à se reconcentrer sur l’essentiel et à réfléchir sur ses besoins réels de consommation.
Une des grandes tendances du retail en 2021 a été l’apparition de nouvelles stratégies de communication centrées sur le développement durable et un mode de production responsable.
« Je suis ce que je consomme ». La surconsommation étant révolue, les individus se tournent désormais vers un mode de consommation sain et engagé. Les enseignes ont donc dû définir et revendiquer des valeurs afin de fédérer une communauté autour de leur marque. En effet, les consommateurs n’hésitent pas à modifier leurs achats selon l’engagement des marques.
De plus, du fait des grands engagements politiques sur le climat, les acteurs du retail doivent initier leur transition vers le « Net Zero Retail » ou la neutralité carbone. Autrement dit, ils doivent décarboniser au maximum leur activité, leurs produits et leur chaine d’approvisionnement.
En second lieu, la crise sanitaire a fait apparaitre un élan de solidarité envers les commerçants de proximité et les producteurs locaux. La grande distribution propose de ce fait, plus de produits de producteurs locaux et de petits producteurs.
La surconsommation et l’accumulation des biens n’est plus recherchée par le consommateur en 2021. C’est désormais, l’expérience qui est valorisée. C’est pourquoi, les enseignes ont repensé leurs offres pour proposer davantage de services que de produits.
Enfin, 2021 a vu la croissance du marché circulaire : les produits de seconde main et en location sont désormais des offres à la hausse. En effet, le Covid-19 a entrainé une baisse du pouvoir d’achat due à la crise économique, et une prise de conscience environnementale.
